Zółta rybka

Negatywne wpisy o marce. Jak ich uniknąć? Przykład z życia wzięty

Ostatnio miałem okazję przyjrzeć się bliżej zagadnieniom związanym z marketingiem szeptanym, buzz marketingiem i marketingiem rekomendacji. Generalnie wszystko to sprowadza się do tego samego. Dbania o wizerunek klienta tam gdzie klasyczna agencja PR na pewno zamiast pomóc zaogniłaby problem. Wszystko ma być subtelne, ale skuteczne.

Marketing szeptany/rekomendacji/buzz

Tego typu agencje głównie pracują na forach oraz współpracują z blogerami. Od czasu do czasu same coś zrobią co można uznać nawet za Content Marketing. Wpisy na forach mogą być oficjalne z logo marki, mogą być neutralne lub chwalące markę. Dobra agencja wie jak zachować równowagę. Jednym z efektów tych działań jest pozyskiwanie nowych linków i tutaj wchodzimy na obszar SEO.

Zresztą Agencje SEO bardzo wiele linków pozyskują za pośrednictwem for. I niedługo może się okazać, że praca tych dwóch typów Agencji będzie mocno się pokrywać. Z tą różnicą, że jedna agencja skupi się na kwestiach merytorycznych, a druga na linku.

Ale nie o tym ma być ten wpis. Ma być on o tym, że jak eliminować negatywne wpisy o marce. A przynajmniej na temat jednego przypadku kiedy prawie się udało.

Każdemu zdarzyła się jakaś taka sytuacja kiedy jakaś firma dała ciała i nie wywiązała się w 100% z umowy. Dla bardzo wielu osób jednym ze sposobów na radzenie sobie ze stresami jest wylewanie jadu w Internecie. Z tego powodu duże marki mają agencje od mediów społecznościowych, od SEO wizerunkowego i od buzz/rekomendacji/szeptanego marketingu.

Agencje nie-SEO korzystając ze swoich narzędzi mogą dość szybko namierzyć publiczną dyskusję na temat niekorzystny dla klienta i próbować jakoś jej zaradzić. Ze względu na powolność w SEO można już tylko pozycjonować tak, aby usunąć z wyników to co niekorzystne, czyli negatywne wpisy o marce.

Negatywne wpisy o marce – brak

Ostatnio miałem okazję obserwować w akcji jak to wszytko działa w praktyce, a nie tylko w teorii w bajkach agencji o ich wspaniałej skuteczności.

Na potrzeby wpisu imię, a być może i płeć, bohaterki zostało zmienione, ale jest to historia prawdziwa. Nazwa marki, której to dotyczy została tak zaszyfrowana, że nawet największe umysły nie będą mogły odgadnąć o kogo chodzi.

A więc … Gryzelda postanowiła zakupić w popularnym sklepie meblowym szafę. Jest to mebel duży, więc zamówiła usługę transportu. Miły pan z obsługi zaproponował dowóz w dzień powszedni w godzinach 16-20.

W dniu dostawy około 19 zadzwonił uroczy pan, nazwijmy go kurier, który powiedział, że do 20 nie da rady i zaproponował, że będzie ok. 22. Gryzelda natychmiast się zgodziła bo chciała mieć to z głowy… mija 23 i nic. Kuriera nie ma i dodatkowo nie odbiera telefonu – w graniu na czekanie disco polo o losach Mariolki. Około północy jasne staje się, że szafy nie będzie.

Następny dzień rozpoczyna się od rozmyślania co dalej… dodzwonić się na infolinię nie można. A, że numer płatny a kolejka długa to koszty rosną. Dodając do tego, że po 20-30 minutach połączenie lubi się zerwać humor jest coraz bardziej adekwatny do sytuacji. W tym momencie doradzam Gryzeldzie, żeby napisała na Facebooku, ale najpierw jako wiadomość prywatną.

To duża firma, więc na pewno mają agencję od takich spraw, która będzie chciała szybko rozwiązać problem. Wiadomo smród potrafi długo się unosić. Niedostarczenie towaru na czas i brak kontaktu nie świadczy dobrze o tak dużej firmie.

Po jakimś czasie odzywa się ratownik z agencji. Prosi o numer zamówienia i zapewnia, że wyjaśni sprawę. Po kilku godzinach dzwoni pracownik tak dużej firmy. Umawia nowy termin dostawy i oferuje prezent za niewywiązanie się z umowy. I tutaj widać działanie, które ma spowodować, że nie pojawiają się negatywne wpisy o marce.

No bo nawet jak Gryzelda będzie opowiadać swoją historię to przecież na końcu wszyscy będą się pytać jak się skończyło i wtedy ona powie, że firma dostarczyła z opóźnieniem i dała i taki prezent.

Znana marka dbając o swój wizerunek chciała wybrnąć z problemu jaki mógł postawić ją w bardzo negatywnym świetle. A przede wszystkim w gronie znajomych Gryzeldy pojawiłaby się informacja, że jest to firma niesolidna, a to chyba nawet gorsze niż negatywne wpisy o marce. Bo powtarzane informacje lubią się przekształcać w dziwne mutanty.

Podsumowanie

Przedstawiony przykład pokazuje, że lepiej zapobiegać niż leczyć. Nawet ten wpis mimo, że opisuje niefajną sytuację dla klienta zawiera w sobie informację, że firma starał się nie tylko naprawić sytuację, ale wynagrodzić klientowi niedogodności jakie miały miejsce.

Pozycjonowanie wizerunkowe, czy SEO PR, funkcjonuje od wielu lat i zyskuje na popularności. Część agencji skupia się na spychaniu negatywnych treści, a część szuka pozytywnych, aby to one zajęły lepsze miejsca.

Jest to efektem tego, że wiele marek skupia się tylko na zamiataniu problemów pod dywan. Dla pozycjonerów to plus, bo wielu z nich może na tym nieźle zarobić.

Tylko po co to robić? W pierwszej kolejności trzeba dbać o klienta. Mimo, że klienci  w Internecie nie są lojalni to lepiej kojarzyć się pozytywnie lub neutralnie zamiast tylko negatywnie.

Budując relacje z klientem można mu zaoferować hot dogi za złotówkę, stworzyć przyjazną i względnie rodzinną atmosferę.  A jak pojawia się problem to szybko gasić problem w zarodku odwracają uwagę klienta od niekompetencji własnej czy partnera świadczącego usługi. Po pierwsze klientowi będzie miłe, po drugie jak ktoś będzie narzekał mogą pojawiać się tacy, którym udało się rozwiązać problem.

Opisana historia nie jest fajna dla klienta. Nie jest też fajna dla firmy. Ale dla firmy nie ma nic cenniejszego niż wizerunek. Oczyszczenie TOP10, TOP20 itp. niewiele da jeśli klienci stracą zaufanie.

Jedna myśl nt. „Negatywne wpisy o marce. Jak ich uniknąć? Przykład z życia wzięty”

  1. Sądzę, że obsługa klienta przez Social Media za niedługo wyprze obsługę telefoniczną. Fajnie, że coraz więcej firm dba o komunikację przez internet 🙂

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *